TÌM HIỂU VỀ KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN
CỦA CÁN BỘ TIẾP CÔNG DÂN
Tiếp công dân là trách nhiệm, là nhiệm vụ thường xuyên của các cấp, các ngành. Trung bình hàng năm, Thủ trưởng các đơn vị tại các cấp, các ngành và cán bộ được giao thực hiện nhiệm vụ tiếp dân phải tiếp hàng trăm ngàn lượt công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Người dân đến khiếu nại, tố cáo thường có trạng thái tâm lý đa dạng, hành vi khó lường, đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải có những kỹ năng phù hợp mới làm tốt được công tác này. Kỹ năng của người cán bộ tiếp công dân là yếu tố quan trọng giúp công tác tiếp công dân được nhanh chóng, có hiệu quả hơn.
Nhưng kỹ năng nào là kỹ năng tiếp công dân? Cán bộ tiếp công dân cần có những kỹ năng cơ bản nào để phát huy tốt hiệu quả, hiệu lực công việc?
Khái niệm về tiếp công dân đã được quy định rất rõ tại khoản 1, điều 2, Luật Tiếp công dân năm 2013 “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật.”
Nhưng khái niệm về kỹ năng tiếp công dân thì cho đến nay chưa có tài liệu nào đưa ra. Trong tài liệu đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thanh tra viên của Trường Cán bộ Thanh tra, Thanh tra Chính phủ có chuyên đề Quy trình và kỹ năng tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo cũng chưa đề cập rõ khái niệm này. Kỹ năng tiếp công dân trong chuyên để này mới chỉ dựa trên các văn bản pháp luật về quy trình tiếp công dân mà thôi.
Trước hết, để nghiên cứu khái niệm này, chúng ta cần xem xét khái niệm “kỹ năng” là gì?
Theo “Từ điển hành chính” do tác giả Tô Tử Hạ chủ biên thì “kỹ năng” được hiểu là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được về một lĩnh vực nào đó vào công việc thực tế. Theo tác giả Ivans Banki thì “Kỹ năng là khả năng tự có hoặc qua học tập được con người vận dụng sự hiểu biết và kinh nghiệm của mình vào những hoạt động mang tính nghề nghiệp, một công việc cụ thể và trong lĩnh vực chuyên môn của mình”. Một số quan niệm khác cho rằng “kỹ năng” là tổng hợp những thao tác thành thạo trong thực tiễn hoạt động của mỗi người, được con người vận hành một cách chủ động trong công việc chuyên môn của mình. Quan niệm này chưa đầy đủ, bởi lẽ “kỹ năng” làm một việc gì đó không chỉ đơn giản là một phép số cộng những thao tác thành thạo trong công việc nhất định mà còn bao hàm cả năng lực trí tuệ (kiến thức lý luận và thực tiễn) và khả năng vận hành những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ trong thực tiễn cuộc sống bằng những thao tác thuần thục mang lại hiệu quả công việc cao nhất.
Nói một cách khái quát, kỹ năng là khả năng (năng lực) sử dụng và vận dụng tri thức về một lĩnh vực nào đó vào hoạt động nghề nghiệp trong cuộc sống bằng kinh nghiệm thực tiễn thông qua những thao tác thành thạo như một thói quen nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Như vậy, để có kỹ năng tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân không chỉ có kiến thức pháp luật, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ về tiếp công dân, có kinh nghiệm cuộc sống xã hội mà còn phải có khả năng vận dụng thành thạo những kiến thức, hiểu biết đó để phân tích, giải đáp, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo phù hợp với pháp luật, phù hợp với đạo đức xã hội để bảo vệ được quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.
Từ những điều đã phân tích trên đây, chúng ta có thể đưa ra khái niệm kỹ năng tiếp công dân là năng lực của cán bộ tiếp công dân vận dụng kiến thức pháp luật và kinh nghiệm cuộc sống, đưa ra các thông tin giúp cho người khiếu nại, tố cáo biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề của họ sao cho phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chính bản thân họ.
Theo khái niệm này, kỹ năng tiếp công dân đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải có khả năng vận dụng tri thức pháp luật, đạo đức nghề nghiệp và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn trong tiếp công dân. Như vậy, kỹ năng tiếp công dân gồm một số kỹ năng sau đây:
+ Kỹ năng đón tiếp người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh (đối tượng).
+ Kỹ năng nghe, hỏi đối tượng.
+ Kỹ năng hướng dẫn, giải thích cho đối tượng.
+ Kỹ năng yêu cầu đối tượng cung cấp giấy tờ liên quan đến vụ việc.
+ Kỹ năng lập biên bản và soạn thảo văn bản đề xuất phương án thụ lý hay không thụ lý cho thủ trưởng cơ quan, đơn vị và văn bản trả lời cho đối tượng và những cá nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan.
+ Kỹ năng lập hồ sơ, lưu trữ hồ sơ vụ việc.
Để làm tốt các kỹ năng trên, cán bộ tiếp công dân cần phải có các kỹ năng bổ trợ để hoàn thiện năng lực của người cán bộ tiếp dân như sau:
+ Kỹ năng tra cứu tài liệu pháp luật, tìm cơ sở pháp lý để giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh phù hợp với pháp luật;
+ Kỹ năng nghiên cứu, xem xét, xác định điều kiện thụ lý vụ việc;
+ Kỹ năng xem xét, xác minh, thu thập chứng cứ (nếu thấy cần thiết) để hiểu rõ bản chất vụ việc và vướng mắc của đối tượng;
+ Kỹ năng nghiên cứu đặc điểm tâm lý, quy luật nảy sinh các hiện tượng tâm lý trong quá trình tiếp công dân.
+ Kỹ năng thực hiện các phương pháp tác động tâm lý nhằm làm cho đối tượng có thái độ, hành vi tích cực.
Các kỹ năng tiếp công dân cơ bản trên đây có quan hệ mật thiết, biện chứng, tác động, ảnh hưởng lẫn nhau và được sử dụng trong suốt quá trình tiếp công dân về một vụ việc cụ thể với một đối tượng cụ thể. Tuỳ theo từng vụ việc tư vấn và từng loại đối tượng cụ thể mà sử dụng các kỹ năng cùng một thời điểm hoặc sử dụng kỹ năng này trước, kỹ năng kia sau. Thông thường, để tiến hành tiếp công dân về một vụ việc cụ thể, cán bộ tiếp công dân phải tiếp xúc với đối tượng, nghe đối tượng trình bày, yêu cầu đưa ra tài liệu có liên quan đến vụ việc. Sau đó, cán bộ tiếp công dân phải tra cứu tài liệu pháp luật, tham khảo các nhà chuyên môn và vận dụng kiến thức pháp luật và kinh nghiệm cuộc sống để tư vấn, giải thích, hướng dẫn đối tượng thực hiện đúng quy định pháp luật, ứng xử phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội. Nếu vụ việc thuộc thẩm quyền và đủ điều kiện thụ lý, cán bộ tiếp công dân phải soạn thảo văn bản đề xuất thụ lý và văn bản trả lời cho công dân biết kết quả việc trên. Cuối cùng, cán bộ tiếp công dân phải biết lập, theo dõi, khai thác, quản lý hồ sơ vụ việc một cách khoa học, đúng quy định pháp luật.
Trên đây, là những tìm hiểu về các kỹ năng tiếp công dân cơ bản, cần thiết của cán bộ tiếp dân. Mỗi kỹ năng cụ thể lại cần phải nghiên cứu sâu hơn để cán bộ tiếp công dân có định hướng và rèn luyện cho mình có những kỹ năng để thực hiện công tác tiếp công dân được nhanh chóng, hiệu quả cao.
Phạm Thùy Dương - Khoa Nghiệp vụ II
truongcanbothanhtra.gov.vn