Trước đây, công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư tại Thanh tra Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu dựa vào quy trình thủ công, đã tồn tại nhiều năm và bộc lộ một số hạn chế, cụ thể:
- Tiếp nhận và phân loại thủ công: Công chức tiếp công dân ghi chép thông tin bằng tay hoặc nhập liệu cơ bản, dẫn đến mất nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót. Việc phân loại đơn thư phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân của cán bộ, thiếu tính khách quan và nhất quán.
- Quản lý và giám sát kém hiệu quả: Việc tổng hợp báo cáo định kỳ tốn nhiều thời gian, thiếu tính cập nhật tức thời. Điều này khiến lãnh đạo gặp khó khăn trong việc nắm bắt tình hình tiếp dân và giải quyết đơn thư một cách tổng thể, kịp thời.
- Hạn chế về thời gian và không gian: Công dân chỉ được tiếp và giải quyết trong giờ hành chính, gây bất tiện và làm giảm sự hài lòng.
Do đó, để khắc phục các hạn chế nêu trên, Phòng Thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo lĩnh vực nông nghiệp và môi trường (Phòng 2) xây dựng và triển khai Ứng dụng Chatbot AI tích hợp vào hệ thống tiếp công dân với các tính năng chính. Ứng dụng Chatbot AI tích hợp vào hệ thống tiếp công dân, tạo ra một quy trình tự động hóa, thông minh và hiệu quả hơn, chi tiết như sau:
- Tiếp nhận 24/7: Chatbot AI sẽ giao tiếp trực tuyến với công dân qua các kênh phổ biến như website, Zalo OA hoặc ứng dụng nội bộ. Công dân có thể gửi nội dung khiếu nại, tố cáo bất kỳ lúc nào. Chatbot sẽ tự động thu thập và điền các trường thông tin cơ bản, giúp giảm gánh nặng nhập liệu cho cán bộ.
- Phân loại tự động chính xác: Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML), chatbot sẽ tự động nhận diện từ khóa và ngữ cảnh để phân loại đơn thư thành các loại: khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Hệ thống còn có thể đánh dấu đơn thư thuộc hoặc không thuộc thẩm quyền xử lý, giúp định tuyến đơn thư đến đúng bộ phận một cách nhanh chóng.
- Giám sát và cảnh báo thông minh: Sáng kiến cho phép lãnh đạo xem biểu đồ và số liệu tổng hợp ngay tức thì. Hệ thống còn cảnh báo bằng màu sắc (xanh - trong hạn, vàng - gần hạn, đỏ - quá hạn) để cảnh báo cho cán bộ phụ trách, đảm bảo tiến độ giải quyết.
Hướng dẫn đăng nhập và trải nghiệm bản Demo “tổng đài viên AI của Thanh tra Thành phố Hồ Chí Minh”
- Bước 1: Truy cập đường liên kết:
👉 https://chatgpt.com/g/g-68e784d45aa881919549bcebb3536320-tu-van-phap-ly
Lưu ý quan trọng: Để sử dụng được Trợ lý ảo Chatbot AI, người dùng cần có tài khoản Gmail (Google Account) và đăng nhập vào hệ thống ChatGPT. Sau khi đăng nhập, người dùng mới có thể bắt đầu trò chuyện, đặt câu hỏi và nhận phản hồi. Việc cung cấp đường dẫn demo có yêu cầu đăng nhập Gmail giúp đảm bảo tính bảo mật, kiểm soát truy cập và đánh giá trực tiếp hiệu quả vận hành của hệ thống trước khi triển khai diện rộng trong toàn ngành Thanh tra Thành phố.
- Bước 2: Sau khi đăng nhập, tại khung trò chuyện, người dùng có thể đặt các câu hỏi pháp lý hoặc tình huống thực tế như: “Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại là gì?”, “Tố cáo là gì, gồm những bước nào?”, “Muốn nộp đơn khiếu nại cần chuẩn bị những giấy tờ gì?”.
Sản phẩm: chỉ cần 3-5 s để Chatbot AI sẽ phản hồi tự động, chính xác, dễ hiểu, dựa trên quy định pháp luật hiện hành, giúp công dân được hướng dẫn nhanh chóng, kịp thời, đồng thời có thể tự tạo file word tự động về đơn tố cáo, khiếu nại chỉ cần bạn cung cấp đủ thông tin (họ và tên, CCCD, thông tin khiếu nại.
- Bước 3: Người dùng có thể lưu lại hoặc in nội dung trao đổi để tham khảo, hoặc chia sẻ đường dẫn cho công dân khác cùng sử dụng.
Hiệu quả đạt được khi sử dụng Ứng dụng Chatbot AI:giúp nâng cao chất lượng công việc của cán bộ và hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định.Cán bộ có thể tập trung vào phân tích nội dung cốt lõi của vụ việc thay vì các tác vụ hành chính. Lãnh đạo có thể dễ dàng giám sát tình hình tiếp dân và giải quyết đơn, từ đó đưa ra các quyết định kịp thời và chính xác hơn.
Ứng dụng Chatbot AI có thể áp dụng cho các cơ quan, đơn vị có thực hiện công tác tiếp công dân và xử lý đơn, Ủy ban nhân dân các Phường, xã, đặc khu có thể tiến tới kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia./.
PHÒNG THANH TRA, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO
LĨNH VỰC NÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG