Trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ảnh, kiến nghị, công tác tiếp công dân để xử lý đơn ban đầu có một vai trò rất quan trọng.
Tại Thanh tra Thành phố, công dân đến khiếu nại, tố cáo, phản ảnh, kiến nghị hầu hết thường có tâm lý bức xúc, thái độ gay gắt với cách giải quyết của chính quyền cấp dưới. Do đó, nếu như các cơ quan Nhà nước, chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở thực hiện tốt công tác tiếp công dân để xử lý đơn ngay từ bước đầu sẽ góp phần quan trọng không chỉ hạn chế được tình trạng bức xúc làm phát sinh các vụ việc phức tạp, ngăn ngừa được tình trạng gửi đơn thư nhiều nơi, vượt cấp và đặc biệt còn củng cố lòng tin của người dân vào chính quyền Nhà nước.
Chính vì vậy, Phòng Thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo số 1 đã xây dựng và triển khai thực hiện tại Phòng “Giải pháp nâng cao văn hóa công vụ, cải thiện tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong công tác tiếp công dân xử lý đơn” nhằm bảo đảm công tác tiếp công dân được thực hiện hiệu quả, đúng quy định của Luật Tiếp công dân và các văn bản hướng dẫn thi hành.
I. Sự cần thiết có giải pháp:
Tiếp công dân là việc làm thường xuyên của cán bộ, công chức ngành thanh tra; là công việc rất phức tạp và nhạy cảm. Công dân đến kiến nghị, phản ánh, khiếu nại, tố cáo với đủ mọi lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tâm trạng khác nhau, thường có tâm lý cho rằng mình đang bị xâm phạm về quyền, lợi ích nên công dân dễ nóng tính, mất bình tĩnh. Bên cạnh đó, trong thực tiễn có nhiều trường hợp mặc dù cán bộ, công chức tiếp công dân có nhiều năm công tác trong ngành, thường xuyên tiếp dân nhưng vẫn còn lúng túng, xử lý chưa đạt yêu cầu đối với một số trường hợp khó khăn, phức tạp xảy ra trong quá trình tiếp công dân.
Do đó, để thực hiện tốt việc tiếp công dân, cán bộ, công chức tiếp công dân cần bảo đảm tinh thần, thái độ phục vụ, tích lũy những kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết để xử lý những tình huống có thể xảy ra và góp phần vào việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị của cơ quan Thanh tra Thành phố.
II. Nội dung, biện pháp thực hiện:
1. Giải pháp đối với Thanh tra viên thụ lý:
- Giai đoạn chuẩn bị tiếp dân:
+ Nắm vững quy định pháp luật về tiếp công dân, xử lý đơn, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo và lĩnh vực chuyên ngành có liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị.
+ Nghiên cứu nội dung đơn và hồ sơ kèm theo. Xác định thẩm quyền giải quyết, soạn sẵn các nội dung khiếu nại, căn cứ để khiếu nại, tài liệu chứng minh, yêu cầu của người khiếu nại và hoàn cảnh nhân thân, gia đình; Xác định thẩm quyền giải quyết tố cáo, soạn sẵn các nội dung tố cáo, người bị tố cáo, hành vi vi phạm pháp luật, căn cứ để tố cáo, tài liệu chứng minh, yêu cầu của người bị tố cáo…
+ Xây dựng ngay Biên bản tiếp dân với nội dung đã chuẩn bị nêu trên.
- Giai đoạn tiếp dân:
+ Nói rõ lý do mời làm việc và giải thích nội quy tiếp dân; kiểm tra các thủ tục, điều kiện theo quy định. Xem thái độ của người khiếu nại, tố cáo để có cách ứng xử cho phù hợp.
+ Trao đổi về những nội dung đã chuẩn bị trong Biên bản. Ghi nhận nội dung (đánh máy) phải rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu (tránh trường hợp ghi nhận chung chung, khó hiểu vì sau này xác minh, phân tích, đánh giá sẽ không sát với nội dung đơn). Những nội dung nào người dân không biết, không rõ, không có chứng cứ chứng minh thì ghi không biết, không rõ, không có chứng cứ chứng minh. Những nội dung nào người dân trình trình bày có mâu thuẫn với hồ sơ hiện có thì phải hỏi lại cho chính xác.
Nguyên tắc: Trong giao tiếp với người dân, công chức tiếp dân phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc, ghi nhận đầy đủ ý kiến và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ khi giao tiếp với công dân... Trường hợp gặp vướng mắc, vượt quá thẩm quyền thì phải xin ý kiến lãnh đạo phòng, lãnh đạo Thanh tra Thành phố.
- Giai đoạn sau tiếp dân: Thông tin tiến độ cho người khiếu nại, tố cáo kịp thời, đầy đủ, không để phát sinh vụ việc phức tạp thêm trong quá trình xử lý, thụ lý.
2. Giải pháp đối với lãnh đạo Phòng:
Hỗ trợ cho Thanh tra viên những vấn đề như sau:
- Thanh tra viên xin ý kiến về hồ sơ trước khi tiếp dân.
- Cùng tiếp dân khi xử lý những hồ sơ phức tạp hoặc theo yêu cầu của Thanh tra viên.
- Giải quyết các vướng mắc hoặc vượt quá thẩm quyền của Thanh tra viên trong quá trình tiếp dân.
III. Kết quả áp dụng:
Qua quá trình triển khai, quán triệt các giải pháp nêu trên đến toàn thể cán bộ, công chức Phòng, công tác tiếp công dân xử lý đơn đã đạt được kết quả khả quan, góp phần nâng cao hiệu quả xử lý đơn trong năm 2019 và 2020, cụ thể: tỷ lệ xử lý đơn đúng hạn năm 2019 là 100%, năm 2020 là 100% (trong đó tỷ lệ trước hạn là 60%).
Lời kết:
Trong công cuộc đổi mới, Đảng và Nhà nước ta coi công tác tiếp công dân chính là thực hiện quan điểm “Dân là gốc”; tiếp công dân là tạo điều kiện để nhân dân trực tiếp tham gia quản lý Nhà nước. Qua công tác tiếp dân, phát huy tối đa hiệu quả việc đối thoại, góp phần giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đúng quy định pháp luật, góp phần tuyên truyền, phổ biến pháp luật, từ đó hạn chế các vụ việc đông người, phức tạp, gay gắt.
Do đó, việc nâng cao nhận thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức và người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị thực hiện các quy định của pháp luật về tiếp công dân là yêu cầu cấp bách nhằm góp phần cân bằng giữa việc bảo vệ các quyền của công dân và đảm bảo sự vận hành của pháp luật, đi đến thực hiện mục tiêu phát huy dân chủ và hiện thực hóa việc xây dựng Nhà nước của dân, do dân, vì dân./.